¿Qué es una mediación?

La mediación es el proceso mediante el cual nuestro equipo de mediadores profesionales verifica lo ocurrido en el chat de la transacción y otros soportes adicionales para determinar quién es el propietario legítimo de los fondos del depósito en garantía. El objetivo es asegurar que los fondos se entreguen al legítimo propietario: el comprador que pagó y no recibió la contrapartida, o el vendedor que nunca recibió el pago.

¿Cuándo entra una transacción a mediación?

• Cuando intentas cancelar una transacción y la contraparte declina la cancelación porque ya realizó el pago o considera que aún tiene tiempo de hacerlo.
• Cuando confirmaste el envío de fondos siguiendo las instrucciones de tu cajero, pero este no confirma la recepción dentro del tiempo concedido (actualmente 2 horas).

En general, la mediación se inicia cuando una parte confirma la transferencia de fondos a través del método de pago seleccionado y la otra no confirma su recepción, o la transacción permanece sin completarse durante el período correspondiente.

¿Qué significa que mi transacción esté en mediación?

Al entrar a mediación, nuestro equipo contacta a ambas partes a través del chat de la transacción para solicitar y verificar la información necesaria. La transacción se completará a favor de quien corresponda, y ambos compañeros recibirán notificación del resultado.

Durante la mediación, ambas partes pueden seguir comunicándose a través del chat de la app. Si llegan a un acuerdo, pueden completar la transacción sin necesidad de intervención del equipo de soporte.

¿Cómo funciona el proceso de mediación?

El proceso consta de tres pasos:

1. Entender el problema: El equipo de Soporte trabaja para entender el conflicto. El usuario que no completó la transacción explicará la razón. El equipo valorará los argumentos y pruebas de ambas partes.
2. Resolver el problema: El equipo establece el proceso de resolución según el tipo de transacción, el método de pago y el conflicto. Los usuarios afectados son notificados a través del chat de la transacción.
3. Decisión: El equipo de Soporte guía al usuario afectado y finaliza la transacción. Si se identifica un incumplimiento y no se presentan pruebas suficientes, la transacción será cancelada.

¿Cuánto dura una mediación?

El tiempo de resolución depende de la cooperación de ambas partes. La mayoría se resuelven en cuestión de minutos; en casos más complejos, el plazo máximo es de hasta 24 horas. Para agilizar el proceso, responde los mensajes del equipo a través del chat de la transacción lo antes posible.

Ten en cuenta que abrir tickets de soporte adicionales sobre una mediación en curso no la acelera; usa el chat de la transacción como canal principal.

Canal de comunicación

Nuestro equipo de mediación interviene directamente en el chat de la transacción. Todos los soportes, anexos y argumentos deben aportarse exclusivamente a través de ese chat.

Recomendaciones para operar sin activar el proceso de mediación

• Entabla siempre una conversación con la contraparte a través del chat interno de la transacción.
• Mantente atento a las notificaciones: revisa tu bandeja de entrada de correo y la barra de notificaciones en la app.
• Lee todas las instrucciones antes de confirmar cualquier transacción.
• Confirma la recepción de fondos solo cuando estés seguro de haberlos recibido en el método de pago seleccionado.
• Si observas algún problema con la transacción o con el otro usuario, ponte en contacto con el servicio de asistencia en support@airtm.com.
• Procura no cerrar la sesión mientras dure la transacción.
• Procesa la transacción lo más rápido posible para evitar inconvenientes con factores externos.
• Las triangulaciones de pago están prohibidas: completar pagos desde cuentas de terceros no solo genera procesos de mediación, sino también penalizaciones en tu cuenta. Esto aplica cuando se realizan transacciones con cuentas no registradas o métodos de pago configurados incorrectamente.