Proceso mediante el cual, nuestro equipo de mediadores profesionales verifican lo ocurrido en el chat de la transacción y otros soportes adicionales para determinar quien es el propietario legitimo de los fondos del depósito en garantía.

Objetivo

Asegurar que los fondos del depósito en garantía se entreguen al legítimo propietario, bien sea al comprador que pagó el precio acordado a un vendedor ausente, o, al mismo vendedor que nunca recibió el pago.

Circunstancias en las que una transacción entra a proceso de mediación

1. Cuando intentas cancelar una transacción en la que tu contraparte debe transferirte dinero, la contraparte recibe la solicitud de cancelación y la declina, bien sea porque ya realizó el pago o, considera que aún tiene tiempo de hacerlo.
2. Confirmaste el envío de los fondos siguiendo las instrucciones de tu cajero pero este, por alguna razón, no confirma la recepción de los fondos dentro del lapso concedido (actualmente,  2 horas).

La mediación se inicia normalmente cuando una de las partes confirma que los fondos han sido transferidos a través del método de pago seleccionado y la otra parte no confirma su recepción y/o la transacción permanece sin completarse durante el periodo de tiempo correspondiente al método de pago. En tal caso, un miembro del Equipo de Soporte es asignado para verificar cualquier inconveniente y resolverlo a través del proceso de mediación.

Cómo funciona el proceso de mediación

El proceso de mediación consta de tres pasos:

1. Entender el problema: El equipo de Soporte de Airtm trabajará primero para entender el inconveniente o conflicto en la transacción. El Usuario que no ha completado la transacción tendrá que explicar la razón por la que no lo ha hecho. El equipo de Soporte valorará los argumentos de ambos Usuarios y las pruebas presentadas. 
2. Resolver el problema: En el segundo paso, el equipo de Soporte establecerá el proceso para resolver la transacción. Este proceso variará en función del tipo de transacción, la forma de pago y el conflicto producido. Los Usuarios afectados serán notificados a través de la pestaña Chat de la transacción.
3. Decisión: El Equipo de Soporte de Airtm guiará al Usuario afectado a través de la mediación y finalizará la transacción. Si el Equipo de Soporte de Airtm identifica un fallo por parte del Usuario incumplidor y/o no se presentan pruebas suficientes, la transacción será cancelada.

Canal en el que se realiza

Nuestro equipo de mediación profesional intervendrá directamente en el chat de la misma transacción. Todos los soportes, anexos y argumentos deben aportarse exclusivamente mediante este chat. Los tickets de soporte técnico sobre una mediación no pueden acelerar la finalización de las misma.

Usuario responsable de ayudar a resolver el proceso mediación

Ambos usuarios son responsables de contribuir con las peticiones e instrucciones de nuestro equipo de mediación profesional que permitan concluir ágilmente el proceso.

Recomendaciones para operar sin activar el proceso de mediación

• Entabla siempre una conversación con la contraparte de la operación a través del chat interno que se abre con cada transacción.
• Mantente atento a las notificaciones: asegúrate de estar atento a tu bandeja de entrada de correo electrónico y a la barra de notificaciones dentro de la app; de esta forma podrás mantener al día todas tus transacciones.
• Lee siempre todas las instrucciones antes de confirmar cualquier transacción.
• Confirma la transacción: confirma la recepción de fondos sólo cuando estés seguro de haber recibido fondos en el método de pago seleccionado.
• Si observa algún problema con la transacción o con el usuario al otro lado de la transacción, póngase en contacto con el servicio de asistencia en [email protected]. 
• Procure no cerrar la sesión mientras dure la transacción.
• Procese la transacción lo más rápidamente posible para evitar cualquier problema con factores externos. 
• Las triangulaciones de pago están prohibidas: está totalmente prohibido en Airtm completar pagos desde cuentas de terceros, el incumplimiento de esta norma no sólo generará procesos de mediación, sino que también provocará penalizaciones en su cuenta. Esto se aplica cuando se realizan transacciones con cuentas no registradas o métodos de pago configurados incorrectamente.